Montag, 12. März 2012

Wenn der Kundenkontakt krank macht

Nicht helfen und nicht dienen ist nicht des Menschen Sache!



Das heute bei nahezu jedem Berufsbild anzutreffende Burnout-Syndrom trat zuerst vermehrt in den sogenannten "Sozialen Berufen", wie der Altenpflege oder bei Krankenhauspersonal auf. Doch schon bald fanden sich auch Fälle in Call-Centern. Nun wird zunächst wohl fast jeder Call-Center Manager leugnen, dass es bei seinen Call-Center Agenten zu Burnout-Fällen gekommen ist. Es soll ja niemand annehmen, das der Chef oder sein Führungsstil krank machen. Aber die Krankengeschichten von Menschen in Kliniken sprechen dagegen. Und das kann nicht wirklich verwundern. Denn wo gibt es noch ein Unternehmen, bei dem der Kunde noch wirklich König ist, wo nicht Umsatzziele, Bonifikationen, Börsenquartalsberichte, Stückzahlverkäufe, Kostensenkungsziele oder der Shareholder Value im Vordergrund der Planung stehen?


Im Call-Center, wie an allen Schnittstellen mit dem Kunden treffen Kundenwünsche, Unternehmensplanung und die Persönlichkeit des Mitarbeiters oder der Mitarbeiterin aufeinander. Das Tayloristische Arbeitsdenken von vor über 100 Jahren besagt nun noch heute in den Köpfen, dass die Beschäftigten gemäß Anweisungen ihrer Chefs erfolgreich jedem alles verkaufen werden und gleichzeitig wo es nur geht jeden Anspruch gegen das Unternehmen abwenden werden. Nun ist zwar die 100-Prozent Erfolgsquote unwahrscheinlich, aber alleine schon das theoretisch denkbare Ziel schlägt sich in Anforderungen und Planzahlen nieder.


An dieser Arbeitsauffassung sind allerdings die letzten 60 Jahre gesellschaftlicher Entwicklung vorbeigegangen.

Lesen sie den gesamten Blog-Beitrag "Wenn der Kundenkontakt krank macht" auf meiner Website.

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