Montag, 4. Juni 2012

E-Mail Kommunikation und Burnout


Das Burnoutsyndrom als unsichtbarer E-Mail Anhang

Sofern Sie nicht mit E-Mails aufgewachsen sind: Können Sie sich noch an eine Zeit ohne E-Mails erinnern? Können Sie sich - egal wie alt oder jung Sie sind - vorstellen, wie Ihr Leben ohne E-Mail Kommunikation aussehen würde? Wie wäre Ihr Berufsalltag? Wie würden Sie mit Kolleginnen und Kollegen kommunizieren? Nehmen wir an, Ihr Arbeitgeber schafft morgen alle E-Mail-Konten ab: Was wäre dann?

Niemand käme auf die Idee, E-Mail-Konten abzuschaffen? Doch, Sie werden es nicht für möglich halten, aber es gibt Unternehmen, in denen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nicht mehr über E-Mail-Konten verfügen. E-Mails, so der Tenor der Gründer dieser Unternehmen (und alle mir in den letzten Tagen begegneten Fälle sind unternehmergeführte Betriebe oder Unternehmen, die gerade der Start-Up Phase entwachsen sind), behindern die Kommunikation unter den Beschäftigten.


Nun mag es auch 2012 noch Geschäftsmodelle geben, die es einem Unternehmen erlauben ohne externe E-Mail Kommunikation erfolgreich am Markt zu agieren und mit Kunden zu kommunizieren. Aber keine internen E-Mails mehr? Millionen von firmeninternen E-Mails werden jeden Tag in Deutschland geschrieben und versendet. Um sicher zu stellen, dass die Kolleginnen und Kollegen diese auch wirklich alle lesen, haben sich gewiefte Zeitgenossen angewöhnt, mit jeder E-Mail eine Lesebestätigung zu versenden. Wo der Arbeitgeber diese Funktion nicht deaktiviert hat oder den Angeschriebenen die Wahl lässt, ob eine solche Bestätigung versendet wird, kommen zu jeder versendeten E-Mails nochmal die automatischen Bestätigungen an die Absenderin oder den Absender hinzu - Einschreiben mit Rückschein für alle. In Zeiten der Briefpost war diese Schriftform alleine Staatsorganen vorbehalten.


Haben Sie den Wunsch Ihrem Schreiben besonderen Nachdruck zu verleihen? Markieren Sie es nicht einfach nur als dringend oder mit dem Vermerk „Priorität: Höchste“. Nein, das tun viele heutzutage. Dies macht das Lesen der E-Mails nicht leichter oder schneller. Und wenn Sie gewohnheitsmäßig nur E-Mails mit höchster Priorität versenden, dann gewöhnen sich Leserinnen und Leser schnell daran. Rufen Sie stattdessen gleich an, wenn Sie die Eingangsbestätigung erhalten haben. Die benötigt zwar nur Bruchteile von Sekunden zu ihrem Posteingang und der Adressat wird Ihre E-Mail kaum so schnell gelesen haben, aber das lässt sich ja nachholen, während Sie am Telefon warten. Sofern nicht in diesem Moment jemand persönlich an den Arbeitsplatz der angeschriebenen Person herantritt, haben Sie mit Bildschirm und Telefon die Kommunikationskanäle der betroffenen Person perfekt blockiert. Sie sind mit Ihrem Anliegen sozusagen „am Dransten“. Und Ihre realen Chancen auf Bearbeitung?

Nicht, dass ich zynisch klingen möchte, aber in der Tat „kommunizieren“ wir seit dem Erscheinen von E-Mails in unseren Unternehmen anders. Dieses „anders“ ist so verschieden, vom Büroalltag der letzten 50 Jahre, dass es ihn praktisch über Nacht ersetzt hat, ohne dass es eine Betriebsanleitung für die neue Arbeitswelt gegeben hätte. Schlimmer noch: Kaum hatten die Endkunden E-Mails, fingen Sie an Unternehmen E-Mails zu schreiben. Noch heute gibt es regelmäßige Untersuchungen, denen zu Folge Unternehmen nicht, nach langer Wartezeit oder unzureichend und unvollständig auf externe E-Mails von Kunden reagieren oder dies mit unpassenden Antworten tun - 15 Jahre nach Beginn der E-Mail-Kultur.

Überall um uns herum schwirren E-Mails ganz unterschiedlicher Prioritäten. In vielen Unternehmen gehört es zur Pflicht selbst bei eintägiger Abwesenheit vom Arbeitsplatz eine automatische Abwesenheits-Notiz zu aktivieren, die jeden Absender informiert, wen sie oder er gegebenenfalls alternativ anschreiben oder anrufen kann. Weiterleitungen sind ebenfalls ein Weg die E-Mails schnell zu einem anwesenden, menschlichen Bearbeiter zu senden. Und wenn Sie öfters außer Haus sein sollten, so haben Sie wahrscheinlich einen Blackberry© von Ihrem Arbeitgeber erhalten, wahlweise ein Smartphone oder aber mindestens einen mobilen Internetzugang für Ihren Laptop, Netbook oder den ihn automatisch mit dem neuen Tablet-PC. Sie sind immer erreichbar. Das ist auch ratsam, denn wie sonst sollten Sie in der Lage sein, alle E-Mails an Sie zeitnah und inhaltlich korrekt zu beantworten? Sie müssen permanent involviert und in den Kommunikationsstrom eingebunden sein, wollen Sie im Team erfolgreich mitspielen. Müssen? Und es geht doch um Teamarbeit und nicht um mitspielen in einem Unternehmen?

Manche Menschen brauchen dieses Gefühl immer erreichbar zu sein und viele Vorgesetzte brauchen das Gefühl immer und überall alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erreichen zu können. Und angesichts der zahllosen E-Mails (wissen Sie eigentlich wieviele Sie davon am Tag, in der Woche, pro Jahr schreiben oder beantworten?) und dem begrenzten Zeitbudget schreiben und schauen viele Menschen dankbar für die neue Technologie schon einmal am Sonntagabend nach neuen Emails. Die sind dann nicht unbedingt mehr am Freitagabend geschrieben, sondern unter Umständen auch am Samstag zur Mittagszeit oder sonntags nachmittags. Was am Sonntag weggearbeitet ist, liegt am Montag nicht mehr auf dem elektronischen Schreibtisch. Schlimmstenfalls aber müssen Sie damit rechnen, dass dann bereits die in der Frühe geschriebene Antwort auf Sie wartet. Sie befinden sich nämlich in einem Dialog.

Bei der Volkswagen AG sah man diesen Trend in der Unternehmensleitung wie im Betriebsrat wohl mit Grausen? Arbeiten, statt das Wochenende mit Familie oder Freunden zu verbringen? In Zeiten des Burnoutsyndroms konnte es nicht richtig sein, dass ein pausenloser Email-Verkehr zwischen ruhebedürftigen Vorgesetzten, Managern oder Beschäftigten stattfand. Die „Lösung“? E-Mails können nur noch bis eine Stunde nach Ende der Gleitzeit gesendet und empfangen werden. Danach werden bei der Volkswagen AG die Mailserver herunter gefahren, bis sie eine Stunde vor Beginn der offiziellen Gleitzeit wieder in den Vollastbetrieb gehen. Aber hilft dies wirklich gegen Burnout im Unternehmen, insbesondere wenn weiter ungehindert telefoniert werden und jeder Nutzer seine E-Mails als Drafts vorschreiben kann?

Lesen Sie den kompletten Blogbeitrag "E-Mail Kommunikation und Burnout" auf meiner Website.

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