Mittwoch, 25. Juli 2012

Burnout - Wenn der Vertrieb ausbrennt

Die Schnittstelle zum Kunden droht zum Großbrand zu werden

Der Fachbereich Wirtschaft der Hochschule Darmstadt hat zum dritten Mal in Folge eine Studie zu Konflikten im Kundenkontakt vorgelegt. Mit reichlich PR unterstützt und beachtenswerten Ergebnissen hat er die Heerschaar der Journalisten dazu gebracht, dass Problem von Konflikten zwischen Anbietern und Nachfragern unter die Lupe zu nehmen. Es mag aber auch einfach ein Zeichen unserer Zeit sein, dass zeitnah Meldungen und Artikel in der Presse erscheinen, in denen es um Konflikte geht zwischen Unternehmen und Behörden einerseits und Kunden andererseits geht - Schnittstellenkonflikte.

Dort wo Unternehmen oder der Öffentliche Dienst auf Kunden oder Bürger treffen, persönlich, über Online Medien oder ganz klassisch Telefon und Brief dort finden wir eine Schnittstelle. Neudeutsch auch als „Point of Sale“ oder trefflicher als „Point of Contact“ oder „Point of Interaction“ bezeichnet ist diese Schnittstelle ein Ort, an dem die Erwartungen des Kunden auf das Unternehmen mit seinen geplanten Schnittstellenzielen einerseits und dem Mitarbeiter oder der Mitarbeiterin, mit dem Auftrag diese umzusetzen treffen. Kundenerwartungen sind nicht nur rein ökonomischer Natur. Insbesondere bei Kommunikationsproblemen, Beschwerden oder auseinanderfallender Wahrnehmung der Situation sind diese Erwartungen auch stark von emotionalen und psychischen Faktoren abhängig. Dazu gehören Respekt, das Gerechtigkeitsempfinden aber auch ganz allgemeine Gefühle wie die empfundene Wertschätzung oder die eigene Wirkmächtigkeit in der Beziehung. Diese emotionalen Faktoren, welche hier eine Rolle spielen, werden nicht nur aus der Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen gespeist. Sie werden auch aus deren allgemeinen Leben gespeichert und den Konflikten die dort bestanden oder bestehen.

Und auch das Unternehmen ist nicht frei von Emotionen. Der Mensch im Kundenkontakt ist mit einem ganz persönlichen Gerechtigkeitsgefühl ausgestattet, individuellen Einstellungen, Erfahrungen und durchlebt wie der Kunde Konflikte. Zusätzlich hat er oder sie allgemeingültige Arbeitsanweisungen, die mitunter bereits im Konflikt mit der eigenen Meinung oder dem eigenen Empfinden stehen können. Bisher vertreten Unternehmen weitgehend die Ansicht, dass Beschäftigte dafür bezahlt werden in ihrer Arbeitszeit eben das zu tun, zu denken was das Unternehmen oder ihre Vorgesetzten und Manager anweisen. Eine Sichtweise die an das Märchen „Das steinerne Herz“ erinnert.

Das dem Gedanken innenwohnende tayloristische Prinzip der Unternehmensabläufe, welches über 100 Jahre alt ist und auf militärischen Führungsprinzipien der Kolonialzeit Mitte und Ende des 19. Jahrhunderts beruht, hat sich in den vergangenen zwei Jahrzehnten eher noch verfestigt. Charlie Chaplin hat ihm im Film „Moderne Zeiten“ früh ein Denkmal gesetzt. Doch der Mensch als funktionierendes Rad in einer gut geölten und Gewinne produzierenden Maschine passt nicht in die Gegenwart noch weniger in die Zukunft.

In einer Zeit in der Werbung unablässig persönliche Freiheit und die Verwirklichung eigener, individueller Wünsche und Träume propagiert, kann der Mensch am Arbeitsplatz nicht einfach einen Hebel umlegen und vom Cowboy zum Zahnrad werden, von der Poetin zum Antriebsriemen. Gewiss werden sich immer Menschen finden, die für ein hinreichend hohes Gehalt und damit einhergehende Versprechen allen Anweisungen folgen, egal wie unmoralisch, unethisch oder kriminell diese sein mögen. Egal ob die Manipulation des Libor durch Banken, die Verstöße der HSBC in den USA welche ersten Anzeichen nach Drogenhändlern und Terroristen Geldwäsche erlaubten oder einfach nur der Vertriebsmitarbeiter der alten Rentner-Ehepaaren noch kurz vor der Finanzkrise 2008 Papiere der Großbank Lehman Brothers als sichere Anlage für das Altersvermögen verkaufte, weil es so angewiesen war. Sklavischen Gehorsam für Geld wird es immer geben.

Das bezieht sich nicht nur auf den Bankensektor. In der Online-Welt setzen zahllose Unternehmen auf das bewusste Heranziehen von Spielsüchtigen bei Internet-Spielen. Persönliche Chat-Texte werden bei facebook analysiert und gespeichert. Software die nach dem 11. September 2001 entwickelt wurde ist die Quelle, aus der die Fähigkeit zur Analyse und Erstellung psychografischer Merkmale von Nutzern Sozialer Netzwerke gespeist wird. Vor zehn Jahren weitgehend unvorstellbar, können heute unglaublich große Datenmengen leicht verarbeitet werden. Und auch hier finden sich Programmierer, um die Berechnung der maximalen ökonomischen Nutzbarkeit des Kunden umzusetzen bis hin zum Bankrott des Spielers, dessen Kreditkarte rechtzeitig nicht mehr akzeptiert wird.

Aber Geld ist nicht alles im Leben, war es noch nie. Der Wertewandel der globalen Gesellschaft schreitet voran. Jungendstudien in Deutschland zeigen, dass iPhone, iPad oder andere technische Gadgets das Auto als Statussymbol längst abgelöst haben. Auch Einkommen und Karrierestufe sind nicht mehr die einzigen Werte, nach denen Menschen streben. Sie waren es im Grunde genommen nie, auch wenn die in Marketing und Personallehre immer wieder herangezogene Maslowsche Bedürfnispyramide ihre Tücken haben mag. Der Mensch lebt nicht nur für Geldeinkommen alleine und heute weniger denn je, für einen käuflichen Status im Sinne von materieller Bewunderung. Fast möchte man sich an Kurfürst Friedrich III. von Sachsen erinnert fühlen, der sich einst von seiner Sammlung von Reliquien trennte, wenn ein Blick auf junge motivierte Menschen und Leistungsträger geworfen wird.

Minimalismus in Lebensstil und Webdesign sind nur einige der Ausdrucksformen, eines sich grundlegend wandelnden Wertebewusstseins. Die arabischen Völker inspirieren mit Ihrem Kampf und Ihrer Opferbereitschaft Freiheit zu erlangen, Freiheit von der Bevormundung durch einzelne Despoten oder Herrschaftshäuser ist eine Weitere. Wie in der Renaissance, wie in der Aufklärung dürstet es den Menschen zu Beginn des 21. Jahrhunderts nach mehr Freiheit und Selbstverwirklichung. Wer es 1985 und 1990 nicht bei John Naisbitt nachgelesen hatte konnte es 2001 nochmals tun.

Doch gelesen wurde er nicht oder eben nicht daraus gelernt. Denn dem vorbenannten Streben gegenüber steht der Alltag. In ihm erleben sich immer weitere Teile der Bevölkerung als nicht mehr wirkmächtig. Egal ob sie durch Arbeitslosigkeit aus dem Erwerbsprozess gefallen sind oder als Arbeiter und Angestellte mit und ohne Führungsaufgaben ihr Einkommen erwerben, ihr Handlungsrahmen und ihre Freiheit sind immer mehr begrenzt. Das ist unter anderem eine Folge von Planungsprozessen und Controlling in Unternehmen. Es geht weniger darum den Markt zu erobern oder dem Kunden zu dienen, sondern die Planzahlen zu erreichen. Wie in der Zentralplanwirtschaft der „DDR“ gibt es eine Belohnung, wenn die Planziele erreicht oder das Plansoll übererfüllt wurde. Ist der Plan erreicht, sind vermeintlich die Unternehmensziele erreicht. Was dem Ganzen dient ist auch im Teil richtig?

Zentralplanwirtschaft hatte als volkswirtschaftliches Modell keinen Bestand. Unternehmen die in Märkten agieren und dabei nicht durch staatliche Eingriffe geschützt oder finanziert werden haben ebenso keine Chance mit Hilfe zentraler Planwirtschaft am Markt langfristig zu überleben. Ihre maximale Hoffnung kann die einer Fusion sein. Warum in Unternehmen gerade in der Zeit nachdem die zentrale Planwirtschaft ihre Untauglichkeit bewiesen hatte, genau diese Steuerungsform in Unternehmen in Mode kam, vermag ich bis heute nicht zu verstehen. Es war vermutlich die Sehnsucht nach Stabilität. In den Umbrüchen der 1990er Jahre mit dem zweiten Anlauf Chinas zur Weltmacht und dem Zerfall alter Ströme von Kapital und Waren zugunsten neuer Konstellationen erschien Stabilität erstrebenswert. Doch es ist die Natur „der Wirtschaft“ nicht vorhersagbar zu sein. Ihre Entwicklung ist unbestimmt und die des Kunden und der Kundenbeziehung ist es, angesichts der endlosen Kommunikationsversuche mit diesem von allen Seiten, inzwischen allemal.

Und jetzt? Soviel Text un kein einziges Mal das Wort Burnout? Wo so könnten Sie fragen, soll da jetzt in alledem eine Ursache von Burnout sein? Wo soll sich der Konflikt mit dem Kunden manifestieren, den die Überschrift verheißt? Und womit soll der Vertrieb in Unternehmen nun ein Problem bekommen?

Die Antwort ist schlicht und ergreifend: Überall. Wer es nicht erkennt, sollte noch einmal genau hinsehen, nachlesen oder sich externe Hilfe suchen. Denn die Folgen all dessen, was ich aufgezählt habe sind - vorsichtig ausgedrückt - extrem.

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